LIVRAISON, RETOURS ET REMBOURSEMENTS

Dernière mise à jour : 11 juillet 2026

La présente politique s’applique aux commandes passées sur le site https://bysolenya.com/, exploité par :

ZENTRYX – Solenya
59 rue de Ponthieu, Bureau 326
75008 Paris, France
E-mail : contact@bysolenya.com

Elle complète les Conditions générales de vente. En cas de contradiction, les dispositions légales impératives et les Conditions générales de vente prévalent.

1. Zones de livraison

Solenya livre dans les pays et territoires proposés lors du passage de la commande.

Les destinations disponibles peuvent varier selon :

• le produit commandé ;
• le marché concerné ;
• les restrictions logistiques ;
• les réglementations locales ;
• les options de livraison disponibles.

La France constitue actuellement le principal territoire desservi. D’autres pays peuvent être ajoutés progressivement.

2. Préparation des commandes

Les commandes sont généralement préparées dans un délai de 24 à 72 heures ouvrées après validation du paiement.

Les commandes passées durant un week-end ou un jour férié sont normalement traitées à compter du jour ouvré suivant.

Ce délai peut exceptionnellement être prolongé pendant :

• les périodes de forte activité ;
• les opérations promotionnelles ;
• les jours fériés ;
• les périodes de fermeture des centres logistiques ;
• les événements indépendants de notre volonté.

Lorsqu’une commande a déjà été transmise au partenaire logistique ou mise en préparation, sa modification ou son annulation ne peut plus être garantie.

3. Origine des expéditions

Selon le produit et la destination, les commandes peuvent être préparées et expédiées depuis les centres logistiques de partenaires situés hors de l’Union européenne, notamment en Asie.

Le pays d’expédition du colis peut donc être différent du pays dans lequel ZENTRYX est établie.

Plusieurs produits appartenant à une même commande peuvent exceptionnellement être expédiés séparément. Le client peut alors recevoir plusieurs colis à des dates différentes, sans frais supplémentaire non annoncé.

4. Délais de livraison

Après l’expédition, le délai indicatif de livraison est généralement de :

7 à 10 jours ouvrés

Le délai total comprend :

• un délai de préparation de 24 à 72 heures ouvrées ;
• puis le délai de transport indiqué ci-dessus.

La date ou la fourchette estimée applicable à la commande est communiquée au client avant la validation de son achat ou dans la confirmation de commande.

Sauf délai différent expressément accepté, la livraison intervient au plus tard dans les 30 jours calendaires suivant la conclusion du contrat.

Le délai de 30 jours ne remplace pas une date ou un délai plus court annoncé au client : lorsqu’un délai précis est convenu, il doit être respecté. À défaut d’indication particulière, le professionnel doit livrer sans retard injustifié et au plus tard dans les 30 jours suivant la conclusion du contrat. 

Les délais de livraison peuvent varier selon :

• le pays de destination ;
• le produit ;
• le transporteur ;
• les périodes de forte activité ;
• les contrôles douaniers ;
• les conditions météorologiques ;
• les perturbations des réseaux de transport.

Les délais indiqués en jours ouvrés excluent généralement les samedis, dimanches et jours fériés.

5. Frais de livraison

La livraison peut être gratuite ou payante selon :

• la destination ;
• le produit ;
• le montant de la commande ;
• le mode de livraison choisi ;
• l’offre commerciale en cours.

Le montant exact des frais de livraison est indiqué avant la validation définitive de la commande.

Aucun frais supplémentaire non annoncé ne sera ajouté après le paiement.

6. Droits de douane et taxes d’importation

Le prix total indiqué lors de la commande comprend les taxes et frais applicables.

Solenya organise ses expéditions afin qu’aucun droit de douane ou frais d’importation supplémentaire ne soit demandé au client au moment de la livraison.

Si un transporteur ou une administration réclame néanmoins une somme de cette nature, le client est invité à contacter le service client avant de procéder au paiement, dans la mesure du possible :

contact@bysolenya.com

7. Transporteurs

Les transporteurs et partenaires logistiques peuvent varier selon le produit et le pays de destination.

La livraison peut être prise en charge successivement par plusieurs opérateurs, notamment un transporteur international puis un transporteur local chargé du dernier kilomètre.

Lorsqu’un numéro de suivi est disponible, il est communiqué au client par e-mail ou depuis son espace de suivi.

8. Adresse de livraison

Le client doit vérifier attentivement son adresse avant de valider sa commande.

Il lui appartient notamment de renseigner correctement :

• son nom et son prénom ;
• le numéro et le nom de la voie ;
• le bâtiment, l’étage ou l’appartement ;
• le code postal ;
• la ville ;
• le pays ;
• son numéro de téléphone lorsque celui-ci est nécessaire à la livraison.

Une modification d’adresse demandée après le passage de la commande ne peut pas être garantie lorsque la commande est déjà en préparation ou expédiée.

En cas de retour d’un colis pour l’un des motifs suivants :

• adresse incorrecte ou incomplète ;
• absence de retrait dans les délais ;
• refus injustifié du colis ;
• impossibilité de contacter le destinataire ;

les frais réels d’une nouvelle expédition peuvent être facturés au client.

9. Retard de livraison

En cas de retard anormal, le client est invité à contacter le service client afin qu’une vérification puisse être effectuée auprès du transporteur.

Lorsque la commande n’est pas livrée dans le délai convenu, le client peut demander à ZENTRYX d’effectuer la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable.

À défaut de livraison dans ce délai supplémentaire, le client peut demander la résolution du contrat dans les conditions prévues par la législation applicable.

Une résolution immédiate peut notamment être possible lorsque :

• le vendeur refuse de livrer ;
• il est manifeste que la livraison ne pourra pas intervenir ;
• la date de livraison constituait une condition essentielle de l’achat et le client en avait informé le vendeur.

En cas d’annulation valable pour défaut de livraison, la totalité des sommes versées doit être remboursée au plus tard dans les 14 jours suivant la résolution du contrat. 

10. Colis endommagé

Le client est invité à vérifier l’état apparent du colis lors de sa réception.

Si le colis ou le produit semble endommagé, il est recommandé de :

• formuler des réserves précises auprès du transporteur lorsque cela est possible ;
• conserver l’emballage ;
• prendre des photographies du colis et du produit ;
• prendre une photographie de l’étiquette d’expédition ;
• contacter rapidement le service client.

L’absence de réserves auprès du transporteur ne prive pas automatiquement le client de ses garanties légales.

La demande doit être adressée à :

contact@bysolenya.com

en indiquant le numéro de commande et en joignant, lorsque cela est possible, des photographies ou une courte vidéo.

11. Colis indiqué livré mais non reçu

Lorsqu’un colis est indiqué comme livré mais que le client déclare ne pas l’avoir reçu, il est invité à vérifier :

• auprès des autres occupants de son domicile ;
• auprès de son gardien ;
• auprès de ses voisins ;
• dans les lieux de dépôt habituels ;
• auprès du point relais ou du bureau de poste concerné.

Solenya peut demander les informations ou documents raisonnablement nécessaires à l’ouverture d’une enquête auprès du transporteur, notamment :

• la confirmation de l’adresse ;
• une attestation sur l’honneur de non-réception ;
• les informations demandées par le transporteur.

Cette démarche ne prive pas le client de ses droits légaux et ne vaut pas reconnaissance automatique de la bonne livraison.

Lorsque le transporteur a été choisi par le vendeur, le risque de perte ou d’endommagement reste en principe à la charge du vendeur jusqu’à la prise de possession physique du bien par le consommateur ou par un tiers désigné par lui. 

12. Droit de rétractation

Sous réserve des exceptions prévues par la loi, le consommateur dispose de 14 jours calendaires pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier sa décision.

Pour une vente de biens, ce délai court à compter du jour où le client, ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur, prend physiquement possession du produit.

Lorsque plusieurs produits d’une même commande sont livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier produit. 

Le client peut exercer son droit de rétractation :

• au moyen de la fonctionnalité de rétractation disponible sur le site ;
• par e-mail à contact@bysolenya.com ;
• au moyen du formulaire type figurant dans les CGV ;
• par toute autre déclaration claire et non ambiguë exprimant sa volonté de se rétracter.

L’utilisation du formulaire type n’est pas obligatoire. Depuis le 19 juin 2026, les contrats conclus au moyen d’une interface en ligne doivent également permettre l’envoi d’une déclaration de rétractation au moyen d’une fonctionnalité accessible en ligne. 

13. Procédure de retour

Avant tout renvoi, le client est invité à contacter le service client :

contact@bysolenya.com

Il recevra :

• les instructions de retour ;
• les informations devant accompagner le colis ;
• l’adresse logistique adaptée au produit concerné.

Cette prise de contact ne constitue pas une demande d’autorisation et ne limite pas le droit légal de rétractation.

Les produits ne doivent pas être retournés spontanément à l’adresse du siège social, sauf instruction contraire du service client.

L’adresse de retour peut varier selon :

• le produit ;
• le fournisseur ;
• le centre logistique ;
• le pays de livraison.

Elle peut être située hors de l’Union européenne, notamment en Chine.

Le client est donc informé qu’un retour effectué dans le cadre d’un simple changement d’avis peut nécessiter un envoi international.

14. Délai pour retourner le produit

Après avoir informé Solenya de sa décision de se rétracter, le client doit retourner le produit sans retard excessif et au plus tard dans les 14 jours suivant cette notification. 

Il est recommandé d’utiliser un mode d’expédition suivi et de conserver :

• la preuve d’expédition ;
• le reçu ;
• le numéro de suivi ;
• une photographie du colis ;
• la preuve de l’adresse de destination.

Le client doit être en mesure de démontrer qu’il a bien effectué le retour.

15. Frais de retour

Dans le cadre d’une simple rétractation ou d’un changement d’avis, les frais directs de retour sont à la charge du client.

Ces frais peuvent comprendre le coût d’un envoi international vers le centre logistique communiqué par le service client.

Solenya peut toutefois proposer, au cas par cas :

• une prise en charge totale ou partielle des frais ;
• une étiquette de retour ;
• un échange ;
• un remboursement sans retour ;
• une autre solution amiable.

Une telle solution amiable ne réduit pas les droits légaux du client.

Lorsqu’un produit est reconnu comme endommagé, défectueux ou non conforme, les frais nécessaires à sa mise en conformité ou à son retour ne restent pas à la charge du client.

16. État des produits retournés

Les produits doivent être retournés complets, accompagnés de leurs accessoires et notices et, dans la mesure du possible, de leur emballage et de leurs étiquettes d’origine.

Le consommateur peut manipuler le produit dans la mesure nécessaire pour en vérifier :

• la nature ;
• les caractéristiques ;
• les dimensions ;
• la taille ;
• le fonctionnement.

Sa responsabilité peut être engagée en cas de dépréciation résultant de manipulations qui dépassent ce qui est raisonnablement nécessaire pour examiner le produit.

Les vêtements ne doivent notamment pas avoir été :

• portés au-delà d’un simple essayage ;
• lavés ;
• salis ;
• tachés ;
• modifiés ;
• endommagés ;
• imprégnés de parfum, de fumée, de déodorant ou de produits cosmétiques.

Le produit doit être correctement protégé pendant son retour.

La détérioration du seul emballage extérieur ne permet pas nécessairement de refuser le retour si le produit reste contrôlable et revendable.

17. Produits exclus du droit de rétractation

Le droit de rétractation ne s’applique pas notamment aux biens scellés qui ne peuvent pas être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène lorsque leur scellement a été retiré après la livraison.

Cette exception peut concerner certains :

• cosmétiques ;
• produits de maquillage ;
• produits de soin ;
• masques ;
• sous-vêtements ;
• accessoires en contact direct avec la peau ou le corps ;
• produits d’hygiène ;

lorsqu’ils ont été ouverts, descellés, essayés ou utilisés et qu’ils ne peuvent plus être commercialisés dans des conditions sanitaires satisfaisantes.

Un produit cosmétique neuf, inutilisé, fermé et encore scellé n’est pas automatiquement exclu du droit de rétractation. Les exceptions sont limitativement encadrées par le Code de la consommation. 

18. Remboursement après rétractation

En cas de rétractation valable, ZENTRYX rembourse les sommes dues sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle elle est informée de la décision du client.

Pour une vente de biens, le remboursement peut être différé jusqu’à :

• la récupération du produit ;
• ou la réception d’une preuve de son expédition ;

la date retenue étant celle du premier de ces événements. 

Le remboursement comprend :

• le prix du produit ;
• les éventuels frais de livraison initiaux correspondant au mode standard le moins coûteux proposé.

Le supplément correspondant à un mode de livraison plus cher expressément choisi par le client n’est pas nécessairement remboursé.

Les frais de retour restent à la charge du client dans le cadre d’une simple rétractation, sauf accord contraire.

Le remboursement est effectué sur le moyen de paiement initial, sauf accord exprès différent n’occasionnant pas de frais pour le client.

Selon l’établissement bancaire ou le prestataire de paiement, quelques jours supplémentaires peuvent être nécessaires avant que le montant apparaisse sur le compte.

19. Échanges

Le client peut demander un échange de taille, de modèle ou de produit en contactant :

contact@bysolenya.com

L’échange dépend notamment :

• de la disponibilité du produit ;
• de l’état du produit retourné ;
• des règles d’hygiène applicables ;
• du pays de livraison ;
• des contraintes logistiques.

Les frais liés à un échange demandé pour convenance personnelle peuvent rester à la charge du client.

Lorsqu’un échange est impossible, un remboursement peut être proposé conformément aux droits du client.

20. Produits endommagés, défectueux ou non conformes

En cas de produit endommagé, défectueux ou ne correspondant pas à la commande, le client doit contacter le service client dans les meilleurs délais.

Il doit fournir :

• son numéro de commande ;
• une description précise du problème ;
• des photographies ou une vidéo lorsque cela est raisonnablement possible ;
• une photographie de l’emballage ou de l’étiquette d’envoi si cela est utile.

Ces éléments sont demandés afin de faciliter le traitement du dossier. Ils ne doivent pas être utilisés de manière disproportionnée ni empêcher l’exercice des garanties légales.

Selon la situation, la solution peut notamment prendre la forme :

• d’un remplacement ;
• d’un nouvel envoi ;
• d’une réparation lorsque celle-ci est possible ;
• d’une réduction du prix ;
• d’un remboursement ;
• de la résolution du contrat.

Les frais nécessaires au traitement d’un défaut de conformité sont supportés par ZENTRYX conformément aux règles applicables.

21. Garanties commerciales ponctuelles

Certains produits peuvent bénéficier d’une garantie commerciale particulière, par exemple une garantie « satisfait ou remboursé ».

Lorsqu’une telle garantie est proposée, ses conditions sont précisées sur la fiche produit ou dans l’offre concernée, notamment :

• sa durée ;
• les produits concernés ;
• les conditions de retour ;
• les éventuelles exclusions ;
• les modalités de remboursement.

Cette garantie commerciale s’ajoute aux garanties légales et ne les remplace pas.

22. Contact

Pour toute question relative à une livraison, un retour, un échange ou un remboursement :

E-mail : contact@bysolenya.com

Le service client s’efforce de répondre dans un délai indicatif de 24 heures ouvrées.